Interview mit Peter Knaus und Manuel Brack

AXA Deutschland setzt Consor Universal im Industriekundengeschäft ein. Wir haben Peter Knaus, Leiter Industriekundengeschäft, und Manuel Brack, Gesamtprojektleiter Universal, vier Fragen gestellt.

Consor: Das Industriekundengeschäft muss im Digitalisierungsprozess bei den meisten Gesellschaften vielfach hinten anstehen. Denn dieser Bereich lässt sich mit den gängigen Systemen für das Massengeschäft bzw. Privatkundengeschäft kaum abbilden. Worin unterscheidet sich denn das Industriekundengeschäft vom Privatkundengeschäft?

Peter Knaus: Das Industriekundengeschäft basiert auf dem sogenannten  Invitatio-Modell. Der Kunde bzw. Makler gibt Auskunft über das Risiko, und wir erstellen ein individuelles Angebot. Dies ist ein völlig anderer Prozess als im Privatkundengeschäft, in dem das sogenannte Antragsmodell vorherrscht.

Im Privatkundengeschäft  existieren weitestgehend standardisierte Produkte und Prozesse. Der Kunde/Vermittler gibt viele der benötigten Risiko-Daten selber ein. Risikoprüfung und Tarifierung können vielfach maschinell erfolgen. Im Regelfall erfolgt die Antragsannahme durch die Policierung.

Im Industriekundengeschäft erstellen wir aufgrund der Risikolage des Versicherungsnehmers ein entsprechendes, individuelles Versicherungsangebot.

Das heißt, wir müssen auf die individuelle Risikolage des Kunden eingehen und sehr viele Informationen vom Kunden berücksichtigen, um ein Angebot erstellen zu können, welches dem Bedarf des Kunden tatsächlich entspricht. Das ist ein sehr aufwendiger Prozess, der allerdings nicht in jedem Fall zum Erfolg führt, da wir mit anderen Anbietern im Wettbewerb stehen. Dies vorausgeschickt, haben wir ein hohes Interesse an einem effektiven und effizienten Angebots- und Policierungsprozess, der dennoch eine individuelle Berücksichtigung der Kundenbedürfnisse erlaubt.

Deshalb  möchten wir zunächst den Prozess der Angebotserstellung und Policierung und der sich daran anschließenden Folgeprozesse möglichst frei von Medienbrüchen und Redundanzen gestalten. Weiterhin ist es unser Wunsch, die hohe Flexibilität in der Individualisierung der Produkte zu vereinheitlichen bzw. zu standardisieren, wo immer dies möglich ist. Und zu guter Letzt sollten alle Abweichungen nachvollziehbar sein.

Consor: Können Sie die hohe Flexibilität in der Individualisierung der Produkte monitoren?

Manuel Brack: Beim Aufbau von Consor Universal haben wir einen großen Fokus auf die standardisierte Erfassung von Daten in auswertbarer Form in einem zentralen System gelegt.  Dadurch haben wir die Möglichkeit, Veränderungen am Standard zu monitoren und die Erkenntnisse beispielsweise ins Produktmanagement oder Aktuariat zurückfließen zu lassen, um so bei der Produktgestaltung flexibler und schneller zu werden und gleichzeitig die Bedürfnisse des Marktes genauer zu kennen. Für die Nutzung der Individualisierungsmöglichkeiten haben wir klare Guidelines definiert, da wir der Meinung sind, auch im Industriekundengeschäft einen hohen Standardisierungsgrad erreichen zu können.

Peter Knaus: Wir können beispielsweise überwachen, wie oft Alternativ-Varianten bei der individuellen Ausgestaltung in Betracht gezogen werden. Hierzu ein Beispiel:

Angenommen für die Frage, wie man die Verkehrssicherungspflicht des Grundstücksinhabers eines großen Industriebetriebs mitversichern könnte, würden wir drei verschiedene Klauseln vorhalten. Nehmen wir weiter an, dass fast immer eine vierte Klausel verwendet wird. Dann wissen wir, dass die Individualität, die wir vorhalten, nicht verwendet wird, und es fast jedes Mal zu einer individuellen Ausgestaltung des Versicherungsschutzes kommt, die beispielsweise aus einer Mischung der drei vorgenannten Klauseln  besteht.

Hier stellen sich Fragen wie: Macht es Sinn, so viele Alternativen vorzuhalten? Ist die neu verwendete Klausel materiell wirklich unterschiedlich zu den vorgehaltenen Alternativen?  Ist sie notwendig? Ist die neue Klausel ggf. sogar wettbewerbsfähiger und sinnvoller und daher als neuer Standard anzunehmen?

Wir haben jetzt wesentlich zielgenauer die Möglichkeit, im Rahmen der Fachaufsicht zu schauen, ob wir die richtigen Auswahlmöglichkeiten vorhalten, und der Mitarbeiter sich im vorgegebenen Rahmen bewegt oder ggf. bewusst und nachvollziehbar davon abweicht. So können wir sehr genau sehen, ob unsere standardisierte Individualität noch zielführend ist, oder sich der Markt weiterentwickelt hat. Das war vorher in dieser Form nicht möglich, weil wir jetzt gezielt jene Verträge heraussuchen können, die Abweichungen aufweisen. Wir können heute Entscheidungen fällen, für die früher die Grundlage fehlte.

Consor: Welche weiteren Vorteile haben sich mit dem Einsatz von Consor Universal  herauskristallisiert?

Peter Knaus: Ein Vorteil ist die Effektivität, da wir das Angebots- und Policierungstool vor den Host geschaltet haben.

Time-to-Market ist eine der großen Effizienzen. Wir können SLAs (Service Level Agreements) mit unseren Kunden entwickeln und die Zusammenarbeit nach dem Stichwort „easy to do business with“ einfacher gestalten. Es ist einfacher mit uns zusammenzuarbeiten, weil wir schneller und responsiver sind.

Und dann haben wir, auch im Sinne der Effizienz, keine unmittelbare Skalierung über FTEs mehr.

Mit dem gleichen Mitarbeiterbestand können wir wachsen. Unsere  Mitarbeiter können sich darauf konzentrieren, effiziente Angebote zu schreiben, da sie den Vorgang nicht bei der Ausfertigung zum zweiten Mal erfassen müssen.

Durch die Digitalisierung des Angebots- und Policierungswesens wird die Messbarkeit der Durchlaufzeiten viel einfacher werden:  Wir können dann sagen, wieviel Zeit  ein Angebot und die Folgeprozesse in Anspruch nehmen. Wir können zukünftig wesentlich besser bestimmen, was uns jeder  einzelne Arbeitsschritt in der Wertschöpfungskette kostet.  Es wäre zu weit gegriffen zu sagen, von einer Vollkostenrechnung im Angebots- und Policierungswesen zu sprechen, aber es wird  eher möglich sein, einzelne KPIs festzulegen, um die Produktivität zu messen.

Der letzte große Punkt ist die Herrschaft über die Dokumentierung. Wenn wir unser Core Business besser machen können, unsere Produkte gut und unsere Prozesse schneller sind, dann werden Vertriebspartner nicht darauf pochen, diese Elemente der Wertschöpfungskette zu übernehmen und Geld dafür zu verlangen, weil sie schneller sind. Denn am Ende richtet sich alles nach dem Kunden. Je schneller der Kunde in Form eines Angebots eine Antwort hat, je schneller er also Klarheit darüber hat, ob wir zeichnen oder nicht, desto eher möchte er auch die Police haben. Wenn dieser Prozess zu lange dauert, dann entsteht sehr schnell die Situation, dass unsere Partner diese Arbeit übernehmen wollen und entsprechendes Entgelt dafür verlangen.

Consor: Welche Rolle spielt aus Ihrer Sicht das Change Management in solch einem Projekt?

Peter Knaus: Das Thema Change ist nicht zu unterschätzen. Change braucht Zeit, und diese muss man bei der Projektplanung berücksichtigen. Ein neues System muss in erster Linie klare Vorteile für den Anwender, d.h. den Mitarbeiter mit sich bringen. Wenn unsere Underwriter keinen Vorteil erkennen können, d.h. Erleichterung in der täglichen Arbeit spürbar erleben, dann besteht die Gefahr, die bisherige, sehr individuelle Arbeitsweise durch Workarounds wieder herzustellen. Wenn das System aber akzeptiert wird, wenn es für den Mitarbeiter nachvollziehbar ist, dass es Spaß macht, man damit wesentlich mehr erreicht, ist der gewünschte Zweck, effizienter und effektiver zu sein, sozusagen ein „Abfallprodukt“.

Manuel Brack: Ein Projekt kann nur dann erfolgreich verlaufen, wenn man die Anwender dafür begeistern kann. Wenn es um die Akzeptanz eines Systems geht, hat man in der Regel – wie es so schön heißt – nur einen Schuss. Daher ist das Change-Management ein ständiger, sehr wichtiger Begleiter bei der täglichen Arbeit. Gerade weil wir nicht nur lediglich ein neues System einführen, sondern auch wesentliche Prozesse in der gesamten Wertschöpfung vereinheitlichen wollen.

Consor: Herzlichen Dank für das Interview.